Система тикетов: руководство для пользователя
Система тикетов позволяет обращаться в службу поддержки прямо из личного кабинета: создавать обращения, переписываться по ним и прикладывать файлы.
Где находится
- Список тикетов:
/index.php?view=tickets
- Страница тикета:
/index.php?view=ticket&id=XXX
Статусы тикетов
- open — тикет создан, ожидает реакции поддержки.
- in_progress — поддержка работает над обращением.
- answered — есть ответ поддержки, ожидается ваша реакция.
- waiting_user — требуется ваш ответ (навигационные индикаторы подсвечивают такие тикеты).
- closed — тикет закрыт.
В фильтре списка есть режим «Все, кроме закрытых», который включён по умолчанию.
Приоритеты
При создании или просмотре тикета используется приоритет (значение в коде и интерфейсе):
- low — низкий
- normal — обычный (значение по умолчанию)
- high — высокий
- urgent — срочный
Создание тикета
- Откройте страницу
/index.php?view=tickets и нажмите «Создать тикет».
- Заполните тему и описание проблемы.
- При необходимости приложите файлы (опционально).
- Отправьте — новый тикет появится в списке со статусом open.
Список тикетов
Список отображается таблицей с колонками: №, Тема, Статус, Приоритет, Сообщений, Создан, Обновлён.
- Фильтр статуса: включая «Все, кроме закрытых» (по умолчанию).
- Фильтры дат: «Дата от» и «Дата до» по времени создания.
- Поиск: по теме и по тексту сообщений внутри тикета.
- Переход: клик по строке открывает страницу тикета.
Индикаторы внимания: в боковом меню отображается красный индикатор, если есть тикеты в статусе «Ожидает ответа пользователя». В развернутом меню показывается число, в свернутом — точка-индикатор.
Страница тикета
На странице тикета отображается переписка, вложения и форма для ответа.
- Ответ: введите сообщение, при необходимости приложите файлы и отправьте.
- Вложения: доступны для скачивания только владельцу тикета.
- Закрытие тикета: нажмите «Закрыть», если вопрос решён.
Логика смены статуса при ответе пользователя
- Если текущий статус — waiting_user, то после вашего ответа он станет answered (ожидание ответа поддержки).
- Если текущий статус — open, статус не меняется.
Уведомления
- Внутри интерфейса — индикатор на пункте меню «Тикеты».
- Опционально могут использоваться email/Telegram (если это включено администратором).
Безопасность и приватность
- Доступ к тикетам — только в рамках вашей учётной записи (проверка сессии).
- Скачивание файлов — только для владельца тикета и только файлов, прикреплённых к этому тикету.
- Вся активность логируется для разбора инцидентов качества.
Советы:
- В теме кратко опишите суть вопроса, в сообщении — детали и шаги воспроизведения.
- Прикладывайте скриншоты/логи — это ускорит решение.
- Не создавайте дубликаты — продолжайте переписку в уже созданном тикете.
Частые вопросы
Не вижу свои старые тикеты
Проверьте фильтры: по умолчанию включён режим «Все, кроме закрытых». Выберите «Все», чтобы увидеть архивные тикеты.
Не могу скачать файл
Убедитесь, что вы авторизованы именно той учётной записью, которая создала тикет, и что файл прикреплён в рамках этого тикета.
Статус не меняется после ответа
Это норма для статуса open. Автоматическая смена статуса происходит только из waiting_user в answered.
Версия документа: 1.0 • Последнее обновление: 2025‑10‑29